Costco est une marque fondée sur la fidélité des clients. Au fil des années, cette mentalité a favorisé l’émergence d’une communauté de clients dévoués, unis par l’exclusivité du centre commercial et de sa célèbre aire de restauration. Ainsi, lorsqu’une partie de cette clientèle est contrariée, même s’il s’agit d’une minorité qui se fait entendre, c’est probablement une bonne idée de prendre note de ce dont elle se plaint exactement.
Récemment, Costco a mis en œuvre une nouvelle politique qui a suscité la colère de certains de ses clients fidèles. Voici ce qui a changé et pourquoi la marque nationale de vente en gros subit des critiques en ligne.
Quelle est la nouvelle politique ?
Costco a toujours été une expérience de magasinage exclusive limitée aux membres payants. Pour beaucoup, cette exclusivité constitue une grande partie de l’attrait de la marque. Mais maintenant, la marque a ajouté un niveau d’exclusivité supplémentaire, et certains de ses acheteurs de longue date sont contrariés.
À partir de cet automne, les acheteurs Costco du niveau « Membre exécutif » du magasin bénéficient désormais d’une heure supplémentaire pour commencer leurs achats le matin. Cet avantage s’applique tous les jours de la semaine, sauf le samedi, où la fenêtre de shopping exclusive n’est que d’une demi-heure le matin, mais prolonge également les heures de shopping d’une heure le soir.
Pourquoi les gens sont-ils bouleversés ?
Les clients de Costco doivent payer une cotisation annuelle de 65 $ pour l’adhésion standard, ce qui leur permet de faire leurs achats au magasin. Les adhésions exécutives coûtent 130 $ par an. L’idée de devoir payer deux fois plus par an pour faire des achats dans cette première fenêtre exclusive a laissé certains clients se sentir trompés et exploités. La réaction a été résumée par un client de Costco particulièrement agacé sur Facebook :
« J’ai immédiatement annulé mon adhésion pour un remboursement à 100 pour cent », a posté Gary Blake. « L’entreprise n’a pas respecté les conditions dans lesquelles j’ai souscrit à mon adhésion. J’ai brûlé un gallon d’essence pour arriver à l’heure normale, j’ai eu du mal à marcher et aucune considération. On m’a dit d’attendre une demi-heure. Je resterai avec BJ et continuerai d’être traité avec respect. »
Cette politique n’est cependant pas sans fans. Certains acheteurs bénéficiant d’un abonnement exclusif rapportent que la fenêtre d’achat anticipée est un avantage intéressant, offrant une expérience d’achat plus apaisante que d’habitude.
« C’est un environnement de shopping tellement relaxant et non la survie du plus fort », a posté un utilisateur sur Reddit.
La politique fonctionne-t-elle pour Costco ?
Bien que Costco soit définitivement préoccupé par les commentaires des acheteurs, l’essentiel pour l’entreprise est en fin de compte son résultat net. Et selon Ron Vachris, PDG de Costco, ils constatent déjà une augmentation des ventes, notamment grâce à cette nouvelle politique sur les heures de magasinage.
« Afin d’augmenter la valeur et la commodité pour nos membres, le 30 juin, nous avons ajouté des heures d’ouverture exclusives aux membres exécutifs le matin et une heure supplémentaire le samedi soir pour tous les membres dans nos entrepôts américains », a déclaré Vachris lors de l’appel de Costco au quatrième trimestre avec les analystes de Wall Street. « Nous estimons que ces heures supplémentaires ont ajouté environ 1 % aux ventes hebdomadaires aux États-Unis depuis leur mise en œuvre. »
Seul le temps nous dira si cette augmentation des ventes se poursuit ou si suffisamment de clients Costco agacés exprimant leurs opinions en ligne obligeront l’entreprise à reconsidérer ses nouvelles heures de magasinage. Pour l’instant, il semble que l’argent parle.
Sources
- Yahoo Finance, « Les membres de Costco repoussent les nouvelles règles d’achat à appliquer cette semaine » 2025
- Fast Company, « La nouvelle politique controversée de Costco révèle quelque chose d’inquiétant pour l’économie » 2o25
- The Motley Fool, « Le nouveau changement de politique controversé de Costco fait mouche et la direction ne pourrait pas être plus heureuse » 2025
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